8月18日-19日，2020中國IGA峰會在甘肅省嘉峪關市召開，會議以“信仰在哪里，我們就在哪里——致敬迎風飛行的零售人”為主題。

在19日的大會現場，步步高集團高級副總裁兼首席信息官、智慧零售總經理彭雄分享步步高的數字化實踐。


以下為彭雄演講主要內容（經聯商網編輯）：

1、數字化趨勢和認知

做任何事情都要看大的形勢，既要低頭做事，也要抬頭看路。在經濟方面，大環境從供不應求進入了供過于求的時代。從社會層面來講，消費者的需求從滿足功能到滿足品質、品牌、品類、品格，從商品到商品+服務。原來是有就行，后來是要有品質，后來我們都穿大牌的，大牌是信賴和身份的象征。最近90后對品牌越來越不熱衷了，而是看有個性，有調性。技術的發展是毋庸置疑的，現在是“百年一遇的大突破”，科學技術計算機，互聯網、物聯網、云計算、大數據。

應對這么多的改變，很多人都在思考，技術每天都在學，眼花繚亂，我們都在思考，很盲目？我們做什么呢？我們如何解決這些問題？如何創造價值？要和企業的現狀結合起來。供不應求到供過于求使我們很恐慌，但我們要想供過于求是最好的機會，盤活剩余產能。

對于消費者端要明確自己的定位和模式，這一點不詳細講，除了商品還有基層服務和手段。

下沉市場的定位是什么？往上走定位又是什么？我們要想清楚，僅僅靠技術工具解決不了這些問題。

談技術，首先要了解技術帶給企業什么？

數字化基礎設施已經非常完備，我們講萬事俱備只欠東風，但現在反過來了，東風已至萬事是否具備？

物聯網的基礎設施，移動互聯網、物聯網、大數據、人工智能都很完善了，對零售企業來說足夠了。但我們用來做什么？就兩件事情，特別對于老板和高級領導者只要抓住兩件事情。

一是連接，二是大數據和人工智能做決策優化，資源的有效適配，如果所有的生產要素都是在線的，都是數據化的，都是有標簽的，做決策的速度就會很快，質量會很高，把資源用在最賺錢的地方，最終帶來一個效果是組織平臺化。企業內部打破部門界限，打破企業的邊界，因為生產要素是要全部連接在一起的，不管用不用，首先要連接。

步步高做了一個很大的工作，就是動態用工，把社會上沒有工作的人連接在一起。在用人高峰時，比如疫情期間的時候就可以最快的速度找到這些人幫我們做事情。我們的物流中心一次增加了幾百人來做加工的包裝，如果用傳統的方法，臨時要人的時候到哪里找人？也就是說我們連接的速度是你幾百倍的速度，去做資源調動，不用的時候釋放出去，也不用開工資，這就是我們技術能夠帶來的效果和效率。

我們再來看一下到底什么是數字化？

第一步很簡單，就是把一些客觀的、模糊的、憑感覺用數字來代替。

第二步是模型化，有了數據以后，發現數據的規律，建好模型。

第三步是數字化管理，通過統計技術量化管理對象和管理行為的模型，大幅提高流程效率，決策質量，優化資源配置。

數字化是工具，到底能不能帶來價值？老板認價值。數字化，就是要魚和熊掌兼得。以前我們說魚和熊掌不可兼得，但那是過去的時代，現在到了新的時代，過去不可兼得的事情現在可以兼得，但我們也出現了新的不可兼得。

人類社會的效率是由什么決定的？經濟學之父，亞當·斯密提出管理效率的終極方法就是分工。在人類分工越來越細，越來越專業，如果一件事情都只是一個人做，那我們還活在農耕時代，我們要自己去蓋房子，種糧食，去打獵，去制造工具，難道我們每個人都能生產電視機和汽車嗎？不可能，就是分工。但分工要規模，我們都知道規模很重要，有規模后就會出現分工和提高效率。但分工有一個致命缺陷，一旦分工很細致的時候協調和激勵就成為了一個瓶頸，人都是傾向于功勞大一點，問題是別人多一點，這個問題就很難扯清楚了。到一定程度的時候企業管理效率就會急劇下降。怎么解決呢？

第一，量化個人行為。不說百分之百量化，但至少比以前更加的量化，分得清楚。我們既可以獲得分工的好處，又可以解決分工帶來的激勵問題。

第二，知識賦能。企業的管理，IGA五星運營的標準都不能停留在紙上、PPT上，一定要變成在線化的、員工不需要培訓的，在使用的時候掃一下這個商品就能知道，怎么做營銷，賣點是什么，話術是什么，怎么控制損耗，怎么陳列，這都是有圖片化，有視頻，不僅僅是文字的，這使員工效率更高。

第三，技術也能進一步推動細化分工。提高用戶的體驗，價值創新，能夠知道顧客更需要什么。

總結起來就是數字化帶給我們的好處，應該是企業最困難的問題，老板們都回去告訴技術人員，魚和熊掌我必須兼得，產生最大的價值，不是改善，而是質變。

我們要解決大問題，我一直在思考IGA企業都是小而美的企業，那我們能否做到大而美？來一個更大的課題，我認為是可以的。小而美是因為過去有一個矛盾，差異化和低成本不可兼得，要做差異化就很重，要做顧客服務，成本就比較高，不可能復制。第二個矛盾是精細化和規模化很難做到。做精細化無非說顧客的話術要標準，要有更多的創新，這些員工很難培訓，但使用了現在的技術，員工非常容易培訓，甚至都不用培訓，先把60%應知應會做成互聯網的形式，30秒視頻，看完后彈出幾個圖片考試，判斷對錯，這不是變得很容易？我們IGA企業就可以復制，我們不是做到幾千億，但我們能夠從五十億做到一百億，如果不擴大規模，企業未來就沒有效益。零售企業是規模決定了效益，規模經濟，這一點很重要。


2、數字化會員成果

步步高發展數字化會員，從2018年開始經歷了幾個階段，前面非常艱難，數字化會員數量增長很困難，但我們做了很多工作，現在是井噴式的發展，同時我們也抓住了今年的機遇。有時候在黑暗中穿行要有耐心，現在我們的會員從100萬到500萬經歷了很長的時間，現在馬上要到1500萬、到2000萬，因為疫情助推，小程序日活30萬+，日均訂單6萬起，線上訂單17%，疫情過后可能有所回落，但兩位數線上占比是肯定的。

最近，我們也在思考未來的方向，一直在爭論。到底是“互聯網+”，還是“+互聯網”？線上企業總是跟我們講，數字化精準營銷有多重要，很重要，但對我們來說不是最重要的。

互聯網是流量中心，從供應商處獲得流量，成本高，但不要每次去獲取。獲取之后盡量的通過數字化技術轉化為私域流量，就是注冊成你的會員，你有手機、有ID、在你的群里。以后每次在群里和員工互動的時候都不需要交流量費，同時我們進而把私域流量池轉化為忠誠顧客，定向服務，所以，最重要要成為價值中心。盡管不能作為生態中心，但作為一個小中心和次級中心，顧客圍繞企業，認可價值，這一點非常重要。所以，里面要有商品和服務。我們應該是“+互聯網”，要全過程的數字化，最終要加強我們的核心，要去鏈接邊緣和生態，核心是商品。IGA企業做得特別好，我們是社區的好鄰居，好伙伴，這是優勢，沒有必要自暴自棄。

從用戶數字化運營路徑看，我認為有溫度的服務才能產生有效的連接。從公域流量引流，建立數字化ID識別，還要建立觸達觸點。社群是觸點，開發一個小程序也是一個觸達，短信也是一個觸點，店里購物時掃碼也是一個觸點，停車也是一個觸點，從這個觸點進入到你的頁面里，看到你提供的服務和商品。最重要的是后面兩個連接，連接之后主動服務，沉淀私域化數據。不斷循環積累數據，盡管我們的數據少，但是很精，我們的流量不多，但轉化率很高。

單客運營的重要性，一定要單店單體單客。最后我們要做一個模型——人客合一，單客經營，平臺生態化。

3、數字化運營分享

很多企業聚焦一個點，數字化就是做顧客的線上交易。其實內部運營是很大的寶藏可以去挖掘。

一個企業運營從三個層面講，第一個層面是企業運營最重要的是戰略方向，二是企業文化，三是組織能力。組織能力又分解為三個方面，是個鐵三角。排第一的是員工愿意不愿意做，二是有沒有能力做，三是能不能做，所以我們要有數字化的技術解決這三個層面的問題。

我們做了數字化管理的閉環打造可量化、可評估、可追溯、可優化的績效閉環。第一步非常艱難，把所有動作都要數字化，不是一個庫存記錄入了多少庫，而是每個動作要數字化。第二步有了數字并不代表指標可評估。第三步是可否追溯每個動作是誰做的，扣誰的獎金。第四步做歸因分析。

大數據如何應用在管理上？

大數據的智能診斷與決策，前面的工具是解放員工，這個案例是解放管理者。管理者要么是拍腦袋，要么是看數據決策的時候埋頭在數字的苦海里，腦袋是大的，報表這么厚。我們怎么做呢？

所有的數據要分層，大數據時代決策往往不是精準了，是更差了，因為數據量很大很累的時候就會盲目快速的翻過去。我們要解決信息化時代信息過窄的問題，信息量太大了，如何看到最有價值、最精準的數據？我們把所有的報表分成四類：第一類數據三分鐘看到整個大盤的整體情況了，不要太細；第二類是要分析的，比如生鮮異動很大的，我們要看到小時；第三類報表都不用看了，全部都人工智能。如果有跳出異常就去看，沒有跳出異常就不用看；第四類做根因分析，深度優化，周期性一個月看看趨勢，哪個指標向好向壞，這時候也用大數據來診斷。

做異常管理，不僅僅是提出異常，還有PDCA循環。今天是什么原因，必須要有反饋。如果沒有數據的情況下反饋，有時候我知道這下面有數據，但必須要反饋，然后去改進，如果你說了謊話，自動扣除信用分，逼著他們去改善。

4、動態用工平臺

動態用工是很重要的，現在自由職業者越來越多，零散用工越來越多。我們發現這個機會，就做了一個滴滴打車臨時工平臺，把所有的崗位都拆細，正式員工或者是外面的員工都可以匹配，跟滴滴打車的原理一模一樣，有需求發出任務，他們就可以搶單，全自動結算，這個威力很大，可以更高效的利用資源。

在用工過程中，怎么去進行流程的拆解，這一點很重要，如果流程沒有拆解，剛開始做的時候弄得一塌糊涂，員工不知道貨在哪里，到處找工具，也不會使用。我們迅速的改進迭代，這個人來了以后只要把一個動作做好。

未來一定是智情商業，情智管理，智能技術成就未來零售。IGA其實在中間，情感服務做得特別好，IGA大家庭做得特別好，情感的管理做得很到位。我毫不懷疑，企業家族的管理是情感和價值觀的作用，但我也深知，一個人的身高和手臂長度的局限，你一定要用智能化的營銷連接更多的顧客，更快的連接，一定要用智能化的工具提高員工的效率和提升管理精確度和績效的量化水平。

智情商業有情感才有溫度，要理性看到情智管理，有智能才有理性，不能拍腦袋決策。有溫度、有理性的企業才能走得更遠。

在一個新的大級別的技術變革來臨前，只能做優化的小動作，靠人的積極性是很重要的。一個大技術來了以后，是碾壓式。講情感，講家族情懷很重要，但是是不夠的。別人的技術和效率是碾壓式的，顛覆的。所以，我分享給IGA的企業，你們要打開企業的邊界，一邊是智能營銷，一邊是智能管理工具，我們的企業一定會成為大而美的IGA的成員。

最后奉獻兩句話，數字化成就未來，數字化有什么價值？連接、移動化，“連接是成就藍圖的千里跬步”。傳統的一步步用腳步去測量，現在做生意到虛擬化，一定是一個個節點的連接。二是“決策是致勝千里的前行燈塔。”原來都是拍腦袋為主，現在決策能不能量化，能不能數字化。

今天的分享就到這里，我講到這個共享，不是共享財富，是共享我們的智慧，共享，共創，共贏。